Facilitación de procesos y diseño de servicio

Bogotá, Colombia

Diseñadora de servicio y procesos

- Comprender los diferentes tipos de discapacidades que interactúan con el servicio.

- Comprender cómo el servicio incluía o no las necesidades de la población objetivo.

- Construcción de un customer journey map que funcionó como base para el diagnóstico de las mejores prácticas, vacíos y "margen de mejora" del servicio (presencial, online, telefónico) prestado por Codensa.

- Diseño y diagnóstico del servicio mediante la herramienta de cliente incógnito.

- Uso de la herramienta “Character Persona” que permitió tanto a la empresa como al equipo consultor ver a los clientes más allá de sus condiciones y centrarse en sus deseos y expectativas hacia el servicio.

- Diseño del customer journey map ideal para cada uno de los personajes definidos previamente.

- Diseño de un servicio (presencial, online, telefónico), que respondiera a los requerimientos de los usuarios.

- Diseño del taller de formación en diagnóstico y prestación de servicios inclusivos para los proveedores de servicios.

Nuestros resultados fueron contenido de la primera guía catalogada “Guía para Entidades Públicas. Servicio y Atención Incluyente” utilizada actualmente por la mayoría de los proveedores de servicios públicos en Colombia.